A tecnologia é fulcral para o desenvolvimento de novos produtos, serviços, modelos de negócios, mas também para inovar ao nível da experiência do cliente (CX). Proporcionar uma experiência memorável ao consumidor deverá ser a prioridade de quem presta serviços de apoio ao cliente e, sem dúvida, que a transformação digital deu esse impulso. Para isso, é necessário construir uma cultura de fidelização de clientes, através de experiências memoráveis e humanizadas, pois os clientes têm de sentir que são ouvidos, acarinhados e compreendidos.

Os 5 pontos que se seguem ajudam as empresas tecnológicas a conhecer melhor os clientes, identificar e colmatar lacunas e criar uma estratégia de CX bem-sucedida:

• Mantenha a segurança e privacidade dos clientes

Os clientes esperam soluções integradas que garantam privacidade e a segurança de todas as operações. Apesar do aumento dos ciberataques, a maioria dos consumidores está disposta a partilhar mais informações se isso permitir a personalização no atendimento. A partilha de dados é sinal de que confiam na empresa.

• Escolha uma abordagem tecnológica de CX em omnicanal

Os clientes esperam interações contínuas, que resolvam os seus problemas de forma integrada. Sem uma abordagem omnicanal, será complicado as organizações atenderem às necessidades e expetativas do cliente, acompanhar a conversa e analisar os dados que dão perceções genuínas do cliente. Os dados alimentam a inovação tecnológica.

• Conheça verdadeiramente os seus clientes e aposte na sua fidelização e retenção

Humanizar as interações com os consumidores com base nos dados que consegue obter da análise CX é meio caminho andado para a fidelização e retenção dos clientes. Através de um modelo de dados integrado, é possível acompanhar 100% das interações, executar análises de texto e de voz em tempo real, pesquisar a voz do cliente (VoC), medir o sentimento do cliente e utilizar a análise do fluxo de cliques para otimizar a experiência. Más experiências no atendimento podem afastar os clientes. As marcas que sabem tirar partido dos dados dos clientes registam resoluções 62% mais rápidas e reduzem os tempos de espera em 67%, o que permite fidelizar e reter clientes, tornando-os defensores da marca.

• Aposte na formação dos seus especialistas em CX

Os agentes são a chave para a retenção de clientes. Devemos capacitar os agentes, dando-lhes formação, desenvolvendo as suas soft skills, manter a equipa atualizada tecnologicamente para promover uma resolução mais rápida, melhor relação e uma ligação mais profunda com os clientes.

• Planear com antecedência, o futuro é agora

Integre os últimos avanços em Inteligência Artificial (IA) e automação para oferecer um conjunto completo de soluções digitais de autoatendimento que vão impressionar os seus clientes. A CX continua a ser uma poderosa vantagem competitiva e, para a maioria dos clientes, as experiências são o fator decisivo na escolha de uma marca.

 

Pedro Santos,
VP Operations, Foundever