Os Supermercados Apolónia nasceram de uma aposta dos vossos pais, Avelino e Célia Apolónia. Quando se lançaram, há 42 anos, em 23 de março de 1983, salvo erro, a ideia era já de criarem uma rede de supermercados ou esse plano veio só mais tarde?
Paulo Apolónia – A ideia inicial do nosso pai era a de abrir um restaurante/snack bar. Como ele veio do Canadá com muita experiência em cozinha e como adorava cozinhar, era esse o objetivo dele e chegou mesmo a encomendar todos os equipamentos para esse efeito. Mas, depois, a nossa mãe pensou melhor e não estava muito convencida com os horários que um negócio desses iria exigir. Como o sinal para os equipamentos já tinha sido dado, o fornecedor disse que não podia devolver o dinheiro, mas que podia trocar por outro tipo de equipamentos. Como a família da nossa mãe já tinha algum conhecimento em como funcionava uma mercearia, decidiram trocar por equipamentos para esse efeito e o negócio acabou por surgir devido às circunstâncias, e não tanto porque era já a ideia inicial.
“No início, há 42 anos, o objetivo passou por comercializar os produtos que o meu pai tinha conhecido lá fora e que iriam servir o tipo de cliente que estava na altura a fixar-se no Algarve”.
Em que medida a experiência internacional do vosso pai influenciou o conceito dos supermercados Apolónia. Em que aspetos essa influência foi mais notória?
Eduardo Apolónia – A experiência que o nosso pai trouxe do Canadá teve toda a influência. Como cozinheiro, acabou por ter contacto com muitos produtos de qualidade utilizados no Canadá, Estados Unidos e Reino Unido. Quando decidiu abrir a mercearia, o objetivo passou logo por comercializar os produtos que ele tinha conhecido lá fora e que iriam servir o tipo de cliente que estava na altura a fixar-se no Algarve. Foi aí que ele começou a procurar fornecedores que pudessem importar esses produtos para cá. De 15 em 15 dias, ia a Lisboa buscar os produtos e trazia-os para a nossa mercearia. Mas não só. Houve mais dois aspetos que contribuíram para o negócio e que ele “importou”. O facto de falarmos inglês, que era algo raro nos negócios da zona naquela altura, e o serviço de ensacamento das compras e de levá-las ao carro do cliente, que era algo muito comum no Canadá, mas que cá não existia. Todos estes fatores, aliados ao foco na satisfação do cliente que existe desde o primeiro dia, marcaram e influenciaram muito a essência da nossa empresa.
“Houve dois aspetos que contribuíram para o negócio e que ele “importou”. O facto de falarmos inglês, que era algo raro nos negócios da zona naquela altura, e o serviço de ensacamento das compras e de levá-las ao carro do cliente”
Em 42 anos de história, quais foram os momentos-chave que marcaram a evolução da empresa?
PA – Em primeiro lugar, destacamos a visão que os nossos pais tiveram na decisão de trazer produtos diferentes e de qualidade para a região, aliados a um serviço de excelência. Isso, sem dúvida que tem marcado a evolução da empresa. Depois, podemos afirmar que a profissionalização e digitalização da empresa ajudou bastante na evolução do negócio.
O que diferencia os Supermercados Apolónia dos grandes retalhistas que operam em Portugal?
EA – O nosso serviço personalizado e a nossa grande variedade de produtos de qualidade. Continuamos a fazer questão de termos pessoas a servir pessoas, algo que se está a perder no setor do retalho alimentar. Tendo a satisfação do cliente como objetivo principal do nosso negócio, toda a nossa operação e formação de equipas é feita nesse sentido. Nós continuamos a ensacar as compras dos nossos clientes; na secção de peixaria, fazemos filete de qualquer peixe que o cliente queira e tiramos as espinhas também; temos especialistas na secção de garrafeira, capazes de aconselhar o vinho ideal para qualquer ocasião ou refeição. Isto são só alguns exemplos do serviço que prestamos aos nossos clientes e que sabemos que não se encontra noutras superfícies comerciais. Mas além disso, fazemos algo fundamental – ouvimos os nossos clientes. Todas as sugestões, todas as reclamações, têm a nossa maior atenção e fazemos de tudo para encontrar soluções para cada uma delas. Não deixamos ninguém sem resposta. E isso é algo que nos caracteriza desde o início, ou não fosse o lema do nosso pai “Se não temos hoje, arranjamos para amanhã”. Se um cliente nos pede para ter determinado produto, fazemos de tudo para conseguir arranjá-lo. Foi nesta base que o nosso negócio cresceu e se moldou até ao que é nos dias de hoje. Ao nível de produtos, fazemos questão de garantir que trazemos os melhores produtos até aos nossos clientes, mas também os mais diferenciados e exclusivos do mercado. Sabemos que temos referências que só se encontram nas nossas lojas e muitas vezes introduzimos no mercado produtos em primeira-mão, algo que os nossos clientes apreciam muito.
“Não deixamos ninguém sem resposta. E isso é algo que nos caracteriza desde o início, ou não fosse o lema do nosso pai ‘Se não temos hoje, arranjamos para amanhã’”.
Estando no Algarve, há uma parte relevante dos vossos clientes que são estrangeiros. Qual é o peso aproximado da clientela estrangeira no vosso negócio e se isso influencia a oferta de produtos, de cariz mais internacional, que procuram ter nas vossas prateleiras?
PA – Os nossos clientes são, aproximadamente, 50% portugueses, 50% estrangeiros. No verão, a percentagem de portugueses aumenta, devido às férias, mas regra geral é este o rácio. A oferta de produtos internacionais começou pela procura por parte dos clientes estrangeiros na zona, e claro que aos dias de hoje continua a influenciar bastante a nossa aposta nessa categoria de produtos. No entanto, os clientes portugueses também apreciam muitos desses produtos e já se habituaram a procurar-nos para encontrá-los. Para nós, todos os clientes importam, é por isso que fazemos questão de manter uma oferta diversificada.
“Os nossos clientes são, aproximadamente, 50% portugueses, 50% estrangeiros”
São filhos dos fundadores e estão também à frente do negócio. Desde quando é que assumiram a gestão da empresa e qual foi a vossa maior prioridade? Que cargos na empresa é que cada um tem?
PA – Eu estudei Engenharia Informática e trabalhei na antiga Telecel. Tinha a minha vida estabelecida em Lisboa, até que em 1994 senti que o nosso pai precisava de ajuda para fazer o negócio crescer e decidi juntar-me à empresa. Aos poucos, fomos ganhando as nossas responsabilidades dentro da empresa, até que há 10 anos o nosso pai reduziu a sua responsabilidade e gestão diária. A gestão do dia-a-dia da empresa está agora comigo e o meu irmão, e apesar de estarmos ambos envolvidos em toda a administração, acabamos por cada um ter mais ou menos responsabilidades em determinadas áreas.
Os Supermercados Apolónia assinalaram 42 anos de existência, no passado dia 23 de março.
EA – Eu também estudei informática em Lisboa, mas ao contrário do que tinha planeado inicialmente, decidi juntar-me logo à empresa dos nossos pais em 1998, pois foi o que me fez sentido na altura. Sabia que podia contribuir para o crescimento do negócio, que apesar de ser pequeno na altura, já era um supermercado de sucesso e diferenciador. Neste momento, estou mais ligado às áreas comercial, financeira, de recursos humanos, qualidade, auditoria e operacional, enquanto o meu irmão está mais envolvido com a parte informática, de manutenção e de expansão das nossas lojas. Porém, há áreas que vamos partilhando responsabilidades, como a operacional ou a informática, assim como o marketing e comunicação, cujas decisões são sempre tomadas em conjunto.
O que é que alteraram tendo por comparação aquilo que eram as práticas introduzidas pelos vossos pais?
EA – Os nossos primeiros contributos foram ao nível de melhorias do design e apresentação da loja de Almancil, pois na altura ainda não tínhamos as lojas da Galé (2008) e Lagoa (2015). Depois, introduzimos novas secções, como o sushi (2003) ou a peixaria. Além disso, trouxemos também a profissionalização da empresa, bem como o investimento em sistemas de informação, mas sem nunca perder o sentimento familiar que sempre existiu entre os colaboradores da empresa. Aliás, passámos também a fazer um maior investimento em recursos humanos e na sua satisfação.
A sucessão em empresas familiares pode ser um desafio. Como foi esse processo na Apolónia?
PA – Foi algo que aconteceu de forma bastante natural. Eu e o meu irmão viemos reforçar a gestão do negócio quando o nosso pai estava a precisar de ajuda para fazer a empresa crescer. Ele sempre aceitou muito bem os nossos inputs e sempre estivemos muito alinhados na visão do negócio. Apesar de já não estar ativamente envolvido na gestão da empresa, o nosso pai continua a fazer parte da administração e a visitar as lojas diariamente, e todos nós continuamos a beber muito da sabedoria dele.
“Apesar de já não estar ativamente envolvido na gestão da empresa, o nosso pai continua a fazer parte da administração e a visitar as lojas diariamente”
Como equilibram a tradição familiar com a necessidade de inovar e modernizar a empresa?
EA – Diria que aqui não é tanto uma questão de equilíbrio, mas de complemento. A tradição familiar que sempre existiu na nossa empresa, e se mantém até aos dias de hoje, é o foco na satisfação do cliente. A necessidade de inovar e modernizar estão implícitas nessa premissa, pois sem elas não teríamos como continuar a satisfazer as necessidades dos nossos clientes. Aliás, a inovação é algo que nos caracteriza desde sempre. Não só pelo serviço de excelência que prestamos, aos produtos diferenciadores que trazemos, como pelo facto de termos sido o primeiro supermercado a ter sushi preparado na hora, por exemplo. Muitas coisas que só nos últimos anos se começou a normalizar em todos as superfícies comerciais, nós já implementámos há muito tempo.
“Muitas coisas que só nos últimos anos se começou a normalizar em todos as superfícies comerciais, nós já implementámos há muito tempo. Fomos, por exemplo, o primeiro supermercado a ter sushi preparado na hora”
Que aprendizagens receberam dos vossos pais a respeito do negócio e como aplicam esses ensinamentos na gestão atual?
PA – Que o cliente está em primeiro lugar. Como empresa focada na satisfação do cliente que somos, todas as nossas atividades, ações e decisões são tomadas com base nisso. Desde o primeiro dia que os nossos pais prestaram um serviço de excelência e nós temos feito os possíveis para manter esse legado. Posso dizer-lhe que quando ainda eramos uma pequena mercearia ao lado de nossa casa, se alguém nos batesse à porta depois de fecharmos, era atendido a que horas fossem. Quando um cliente vem ter connosco e pergunta se conseguimos arranjar determinado produto, fazemos os possíveis para conseguir e isso é algo que trazemos dos ensinamentos da gestão do negócio dos nossos pais.
“Quando um cliente vem ter connosco e pergunta se conseguimos arranjar determinado produto, fazemos os possíveis para conseguir e isso é algo que trazemos dos ensinamentos da gestão do negócio dos nossos pais”
Para termos uma ideia da dimensão do que são os Supermercados Apolónia, no último ano, qual foi o lucro que conseguiram?
EA – Os nossos supermercados têm tido um crescimento saudável ao longo do tempo, muito graças ao nosso compromisso com a satisfação do cliente e ao empenho das nossas equipas. A dedicação dos nossos colaboradores tem tido uma importância muito relevante no sucesso do negócio, e tem permitido que, nos últimos anos, tenhamos tido um volume de negócios acima dos 55 milhões de euros, e que tem crescido de ano para ano. Preferimos analisar sempre os nossos resultados como um todo, em vez de destacarmos apenas o lucro.
“Nos últimos anos, tivemos um volume de negócios acima dos 55 milhões de euros”
Como está a evoluir a vossa loja online e qual a sua importância na estratégia futura?
EA – A nossa loja online tem tido um crescimento sustentável ao longo do tempo e é algo em que continuamos a apostar. Sabemos da importância do negócio online, sobretudo para os clientes das faixas etárias mais jovens, mas também para os nossos clientes que não estão no Algarve durante o ano e que, assim, conseguem ter acesso aos nossos produtos em qualquer parte do país. Lançámos a nossa loja online em 2011, na altura ainda à parte do nosso site, quando ainda era uma área de negócio incomum para os supermercados em Portugal. Em 2021, pelas exigências que a pandemia trouxe, relançámos a nossa loja online, desta vez já integrada com o website, e desde então temos melhorado as suas funcionalidades constantemente. Em setembro passado, lançámos as entregas ao domicílio em todo o país, de produtos não frescos, algo que fazemos desde sempre, mas que até então só era possível por telefone ou e-mail. Sabemos como é importante oferecermos um serviço completo, e por isso já estamos a trabalhar numa forma de fazer chegar também os produtos frescos a qualquer região do país. No entanto, essa opção só ficará implementada quando tivermos a certeza de que a solução encontrada garante que os produtos chegam a casa dos nossos clientes com a mesma frescura e qualidade que podem ser encontrados nas nossas lojas físicas, pois os padrões de qualidade e excelência é algo de que não abdicamos.
“Lançámos a nossa loja online em 2011. Em setembro passado, lançámos as entregas ao domicílio em todo o país, de produtos não frescos e já estamos a trabalhar numa forma de fazer chegar também os produtos frescos a qualquer região do país”
A loja online é responsável por que volume de negócio?
PA – Preferimos não revelar esse valor, mas podemos afirmar que tem tido um crescimento acima do previsto.
Têm uma equipa específica para trabalhar a loja online? É composta por quantas pessoas?
EA – Sim, a nossa loja online/website é um departamento independente, com uma equipa própria. Entre as pessoas que fazem a gestão do website, às que tratam de toda a operação da loja online, estamos a falar de 12 pessoas espalhadas pelas três lojas e escritórios centrais.
Têm-se mantido sempre no Algarve. A empresa assim vai continuar pelo Algarve ou há ideias de levar o projeto para outras regiões?
PA – A nossa presença no Algarve está consolidada, mas ainda há espaço para crescer. Temos o objetivo de abrir mais lojas na região, mas sim, também queremos expandir para as zonas da Grande Lisboa, Grande Porto e sul de Espanha. É algo que os nossos clientes nos pedem frequentemente, para abrirmos fora do Algarve, e assim que possível iremos fazê-lo.
O que podemos esperar dos próximos anos? Há novas apostas em serviços ou produtos que possam revelar?
EA – O nosso projeto mais imediato é o lançamento do cartão cliente já este ano. É algo em que andamos a trabalhar há algum tempo e que está perto de estar pronto. Será um cartão que irá oferecer vários benefícios aos nossos clientes, mas é também uma forma de retribuirmos a preferência pelas nossas lojas. Além disso, continuamos a trabalhar na melhoria da nossa loja online, e já estamos a trabalhar numa solução para fazermos a entrega de produtos frescos em todo o país.
“O nosso projeto mais imediato é o lançamento do cartão cliente já este ano”.
Vão abrir ainda mais lojas? O que nos podem adiantar?
PA – Temos o objetivo de abrir mais lojas, mas o que podemos adiantar é que irá acontecer assim que encontrarmos a oportunidade ideal. Para prestarmos o serviço de excelência que prestamos, as nossas lojas têm várias exigências do ponto de vista logístico e operacional. Além de procurarmos uma área de loja que responda às necessidades de oferta que temos, precisamos também de uma área de armazém tão grande ou maior que a da loja, de forma a garantirmos que tudo funciona de acordo com os padrões de qualidade e exigência Apolónia. Assim que essas oportunidades surgirem, avançamos para novas lojas.
