A adoção de novas tecnologias, e sobretudo de ferramentas de inteligência artificial, (IA) tem registado grandes e significativos avanços nos últimos anos – pela crescente aplicabilidade das soluções disponíveis e também pela grande mediatização do tema. Estima-se que a adoção da IA possa trazer 61 mil milhões de euros à economia nacional até 2030 (dados da AWS), um valor que sublinha a importância estratégica desta tecnologia para o nosso país.

Mas, é crucial que as empresas reflitam seriamente sobre onde e como a IA pode trazer valor real às suas operações. No setor do atendimento e relação com o cliente, o desenvolvimento e aplicação de ferramentas de IA generativa é já uma realidade, e a sua adoção é cada vez mais generalizada.

A utilização de novas tecnologias traz sempre receios, inseguranças e uma série de perguntas. E a verdade é que uma adoção precipitada e irrefletida de ferramentas de IA inovadoras, em vez de uma clara melhoria no serviço ao cliente, tem todo o potencial para levar a ineficiências e, potencialmente, a problemas éticos e legais.

Um dos principais desafios da utilização da IA é a garantia da qualidade dos dados de cliente – saber de que forma são recolhidos e assegurar uma utilização segura e confidencial destes. Sem dados fiáveis e representativos, os sistemas de IA não apoiam o desenvolvimento de uma melhor experiência de cliente e podem até perpetuar preconceitos existentes. Quero com isto dizer que é importantíssimo garantir que todo o processo é controlado, e é fundamental que as empresas invistam em processos robustos de recolha, validação e manutenção de dados.

Outro aspeto crítico é a integração da IA com os sistemas pré-existentes. Um processo de migração de dados é complexo e não pode ser mal-executado, sob pena de resultar em experiências de cliente insatisfeitos ou em problemas legais ou de compliance. Todo o processo de migração, integração com serviços de AI e machine learning e posterior utilização deve ser absolutamente transparente. A verdade é que estas tecnologias assumem um papel cada vez mais importante na tomada de decisões, e é essencial que as empresas possam explicar e justificar as ações dos seus sistemas, junto dos clientes e dos reguladores.

É crucial que as empresas desenvolvam estratégias claras para a adoção da IA, que devem envolver os seus recursos humanos, com formação específica para os seus colaboradores, políticas robustas de gestão de dados e um foco absoluto na ética e na responsabilidade.

Os desafios são muitos, mas o potencial da IA para transformar positivamente o atendimento ao cliente é inegável. Neste momento já dispomos de assistentes virtuais capazes de oferecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, ou sistemas de análise preditiva que antecipam as necessidades dos clientes.

As possibilidades são vastas e o caminho ideal a seguir parece ser o de uma abordagem híbrida, que combine o melhor da tecnologia com o insubstituível toque humano, com empatia e capacidade de lidar com situações complexas e emocionais. Encontrar o equilíbrio certo entre a inovação tecnológica e os valores humanos é a chave para liderar nesta nova era.

Um dos passos mais importantes neste caminho é escolher o parceiro certo, que aconselhe as ferramentas mais indicadas, e que garanta uma implementação segura. Só assim é que o futuro do atendimento ao cliente conseguirá aproveitar todo o potencial da IA, de forma responsável e com ganhos evidentes para o cliente e para as empresas.

Pedro Gomes,
CEO da Teleperformance Portugal